Articolo: come evitare di perdere clienti (guida per pompe di benzina e benzinai)

Come sapete l’Italia è la nazione europea con più laureati in Scienze della Comunicazione, tutti precari e tutti snobbati. Si potrebbe pensare che gli italiani siano ottimi comunicatori e quindi i laureati sono in esubero. Bene, vi riporto una breve esperienza accadutami domenica
Ho da diversi anni un’automobile come tutti. Faccio spesso il pieno e non ho quasi mai problemi.

Ieri ero in un distributore in autostrada. Faccio benzina della pompa per fare il pieno (nel senso di SERBATOIO PIENO). La sonda del sistema di sicurezza anti traboccamento mi blocca continuamente e sono quindi costretto a centellinare ogni decilitro. Dietro di me si forma un piccolo capannello di persone. Siccome mi sentivo a disagio ad avere coda dietro di me, ho stoppato a circa 10 euro e ho pagato.

Mentre sono in cassa il gestore mi dice: “usa la bancomat per solo 10 Euro?“. Io gli rispondo: “effettivamente 10 euro sono pochini per il bancomat, pensavo di fare il pieno ma la il dispositivo antitraboccamento mi dava dei problemi. Poi non ho contanti perchè di solito pago con bancomat”.

L’esercente allora dice: “Ok per i 10 euro. Che macchina ha?” io diligentemente gli indico la mia macchina e lui: “sfido, con quelle capita sempre che si blocchi. è la macchina che è stata progettata male. Si forma aria nel serbatoio (o nel tappo, ora non ricordo)“. Io pago e me ne vado un po’ perplesso (a me di solito il rifornimento non dà problemi).

Breve analisi:

  1. Se una corporate nella distribuzione di carburanti offre un servizio di pagamento BANCOMAT, i gestori si devono uniformare evitando di fare commenti su come il servizio viene usato dai clienti: quando uno standard è stabilito e le regole sono chiare, l’uso non va commentato soprattutto di fronte al cliente. Commentare frasi del tipo: solo 10 euro per un pieno mettono a disagio un cliente che inevitabilmente avrà più piacere a rivolgersi a concorrenti… e di distributori l’italia è piena.
    Cliente perso = mancato guadagno + danno in immagine e reputazione.
    Bisogna fare attenzione alla reputazione poichè nel XXI secolo la comunicazione si molve nei paradigmi del marketing virale e del Marketing Olistico.
  2. Dire che l’auto di un cliente, che ti paga ha un difetto – e per giunta dirlo con tono di superiorità – significa degradare il cliente.
  3. Rispondere ad una segnalazione COSTRUTTIVA, VOLONTARIA e GRATUITA di un cliente, mettendo in discussione l’attendibilità dello stesso … beh … immaginate voi. I clienti sono merce preziosa
  4. Snobbare i clienti che pagano via POS e che garantiscono quindi i gestori dal denaro falso, è per me assurdo.

La soluzione?

Io avrei adottato questa strategia nei loro panni.
Gestore: Buon giorno. Sono 10 Euro
Cliente: Buongiorno, pago con la bancomat
Gestore: Ok perfetto
Cliente: guardi che ho avuto problemi nell’erogazione.
Gestore: Che problema ha avuto?
Cliente:

[Fornisce spiegazione e da questa spiegazione supponiamo che il gestore capisca che il problema non è suo] Gestore: Mi dispiace abbia avuto un disagio, la ringrazio per avermi informato, controllo subito (meglio poi se lo annota da qualche parte). Sta al gestore poi fare dei controlli poichè il problema è del cliente [ma questo è un segreto del gestore e basta].

In questo modo:

  1. Il cliente si sente gratificato e la frustrazione passa in secondo piano. E’ stato ascoltato
  2. Il gestore guadagna in reputazione [reputation management] e di conseguenza l’immagine del punto vendita/Brand Image.
  3. Si instaura un clima COLLABORATIVO: siamo esseri umani, una pompa che non va è un fatto che può capitare, è nell’ordine delle cose. Lo riconosciamo con logica costruttiva.
  4. Il cliente sta informando GRATIS un gestore. Significa che si fida di lui e che lo ritiene un interlocutore importante. Potrebbe essere un ottimo inizio per futuri acquisti diversi dal pieno come spatole tergicristalli etc.

Perchè non funziona così?
I casi sono possono essere molti: io ne ho individuati tre:

  • O i corsi di comunicazione e di immagine coordinata riservati agli esercenti non sono effettuati
  • O i corsi di comunicazione e di immagine coordinata sono effettuati in modo inefficace
  • I corsi di comunicazione non sono affatto effettuati e sono considerati una moda e/o una inutile e costosa perdita di tempo. Alla stregua del chi fa da sè, fa per tre.

Perchè un euro risparmiato non sempre è un euro guadagnato?

  • Perchè il pieno del mio serbatoio rende 80 Euro lordi all’esercente. Quel pieno gli ha reso solo 10 Euro lordi. Ma nonostante il mancato guadagno, il cliente ha fornito una spiegazione che poteva essere usata come prevenzione di ulteriori mancati guadagni.
  • Perchè io non andrò più in quel distributore di benzina e guarderò con occhio negativo la marca di quel distributore che ai miei occhi è carente nel controllare tali comportamenti e/o li avalla.
  • Perchè il fatto che abbia scritto una pagina in questo blog che mi ha impegnato per 15 minuti, significa che questo fatto è diventato pertinente e rilevante nella mia Brand Awareness e occorrerà del tempo e diverse azioni di marketing per attuare in me il cambiamento di opinone.
  • Perchè sicuramente un dipendente di una catena se abbandonato allo sbaraglio si sentirà sempre meno incentivato alla qualità e lavorerà con uno stile da negozio di stato della “Cortina di Ferro”.

In Italia si discute molto … forse troppo … sul numero dei laureati in Scienze della Comunicazione e poi …. accadono queste cose … nel XXI secolo … con grandi gruppi che spendono milioni di euro per la pubblicità

Occorre una approfondita meditazione. Vi sono capitati alti episodi analoghi? Perchè non li raccontate o fate dei bei TrackBack (così capisco anche come funzionano, visto che per me sono ancora un po’ misteriosi).

About the Author: Enrico Giubertoni

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